В вестибюлях метро установят боксы для жалоб
Во всех вестибюлях столичного метрополитена разместят ящики для записок от пассажиров, в которых они смогут пожаловаться на качество работы подземки, а также оставить свои пожелания и предложения.
Об этом «Известиям» рассказал заместитель начальника
ГУП «Московский метрополитен» Юрий Дегтярев. Также для повышения качества
обслуживания пассажиров билетные кассиры, дежурные на станциях
и сотрудники Центра помощи маломобильным гражданам получат новые именные
бейджи и пройдут тренинги по вежливому общению с москвичами
и гостями столицы. А работников касс будут премировать за знание
иностранного языка.
— Сейчас пассажиры могут оставить свои отзывы о работе метрополитена
по телефону «горячей линии», на сайте подземки, а также
в книгах жалоб, которые находятся у старших билетных кассиров.
Однако, на наш взгляд, существующая книга жалоб не самый удобный
вариант для обратной связи, так как далеко не все пассажиры
знают, где искать старшего билетного кассира, и неизвестно,
как быстро до руководства дойдет оставленный отзыв. Поэтому мы
планируем рядом с кассовыми блоками во всех вестибюлях установить
специальные ящики, куда пассажиры смогут опускать письма
с пожеланиями, — пояснил Дегтярев. — Также мы рассчитываем, что
оставлять свои комментарии можно будет и через интерактивные экраны
и при помощи мобильного приложения.
Как рассказал Юрий Дегтярев, в дополнение к новой форме одежды
сотрудников, дизайн которой сейчас разрабатывается, персоналу «первой
линии» — кассирам, дежурным по станциям, сотрудникам службы
безопасности, помощникам маломобильным пассажирам выдадут заметные именные
бейджи с указанием их должности.
— Также мы разрабатываем нормы для персонала, которые напрямую
общаются с пассажирами. В них будет прописан ряд дополнительных навыков,
в частности, знание иностранных языков и правила оказания первой
помощи. Сотрудники Центра помощи маломобильным гражданам также сдадут отдельные
тесты из нормативов ГТО. При этом предусматриваются дополнительные
надбавки к зарплате в зависимости от навыков, которыми обладают
сотрудники, например знание иностранного языка, — сообщил Дегтярев. —
Для повышения уровня клиентоориентированности сотрудников метро будут организованы
обучающие тренинги. Мы ведем переговоры с тренинговыми центрами
«Аэроэкспресса», «Аэрофлота» и МЧС, частично занятия будут проводиться
на базе и нашего учебного центра при метрополитене.
В том числе для сотрудников метрополитена планируют провести выездной
семинар в Брюсселе по вопросам управления транспортом с фокусом
на клиентоориентирование. Поездка обойдется предприятию в 1,2 млн
рублей.
Член гильдии маркетологов, креативный директор NPF Creative Group Олег Деркачев
считает, что налаживание контактов обратной связи и повышение уровня
обслуживания пассажиров поспособствуют улучшению имиджа подземки.
По мнению эксперта, в специальные боксы станет поступать больше жалоб, чем
предложений.
— Как показывает практика, люди любят жаловаться. У нас не очень
принято предлагать свои идеи, потому что люди не особо верят, что
к их мнению станут прислушиваться, — сказал Деркачев. — В
основном жалобы будут оставлять представители старшего поколения, которые
склонны замечать раздражающие их мелочи.
Однако председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»
Михаил Аншаков уверен в том, что бейджи и обучающие тренинги
для персонала — это «профанация и работа на публику».
— Метрополитен закрывает глаза на серьезные проблемы, на которые
пассажиры жалуются годами. Проблемы связаны с несоблюдением
законодательства в части санитарных норм и правил. Так, например,
порядка 40% вентиляционных шахт в метро не работает, из-за этого
в подземке душно, а в летний период жара превышает предельно допустимую
норму 28 градусов. Людям из-за духоты становится плохо, особенно тем,
у кого проблемы с сердцем и с сосудистой системой, —
отметил Аншаков. — Также нужно решать вопрос с шумом
в метрополитене, уровень которого значительно превышает допустимые показатели.
По словам Аншакова, все эти неудобства делают поездку в метро настоящим
испытанием для пассажиров.
